مدیریت سایت فروشگاهی یا مدیریت رفتار مشتری

با توجه به گسترش دسترسی افراد به اینترنت، امروزه مبادلات تجاری بوسیله‎ی اینترنت بسیار فراگیر شده است و محبوبیت زیادی در بین مردم پیدا کرده؛ و همین موضوع باعث پدیدار گشتن فروشگاه‎های‎ اینترنتی شده است. در سایت‎های فروشگاهی مشتریان قادر به جستجو، مشاهده و در نهایت خرید کالا بر همین بستر می‎باشند.

تحقیقات جدید محققین نشان می‎دهد در پشت هر عملیات خرید یک فرآیند مهم تصمیم گیری پنهان شده است. فرایند تصمیم گیری خرید، به مراحلی گویند که مشتری طی می‎کند تا برای خرید، موفق به تصمیم گیری شود. در این زمینه مدل‌های زیادی وجود دارد که هدف این مدل‌ها شناخت رفتار مصرف کننده است. در ادامه به صورت تیتروار بعضی از این مدل‎ها آورده شده‎اند.

مدل‎های رفتار خرید

• مدل رفتار خرید کاتلر؛
• مدل رفتار خرید هوارد – شث؛
• مدل رفتار خرید انگل –کولات –بلاک ول.

در خرید اینترنتی مشتریان سایت فروشگاهی همانند مراجعه به کاتالوگ کالا بر اساس تصاویر محصول، اطلاعات کیفی و تبلیغات، بدون مشاهده‎ی کالا از نزدیک و لمس آن تصمیم به خرید می‎گیرند. بنابراین برای مجاب کردن مشتری به این نوع از خرید باید مدیران فروشگاه با روش‎های مختلف از قبیل طراحی فروشگاه با اصول روانشناسی، نمایش نماد اعتماد الکترونیک، ارائه‎ی اطلاعات از خود و ... اعتماد او را جلب کنند. در ادامه به بررسی کلیدی ترین فاکتورها در مدیریت سایت فروشگاهی برای ترغیب کاربران به خرید اینترنتی می‎پردازیم.

مدیریت رفتار مشتری در ترغیب او به خرید از سایت فروشگاهی

همانطور که می‎دانید فروشگاه‎های اینترنتی زیادی بر بستر اینترنت شکل گرفته‎اند و رقابت بین این نوع فروشگاه‎ها با زیاد شدن تعداد آنها روز به روز در حال افزایش است. حال برای موفقیت در این بازار رقابتی تنگاتنگ باید آیتم‎های بیشتری نسبت به فروشگاه‎های آنلاین دیگر ارائه داد تا مشتری وادار به خرید شود. این آیتم‎ها می‎تواند شامل پشتیبانی مشتری پس از فروش، پاسخگویی بهتر به مشتری نسبت به رقبا، ارائه‎ی اطلاعات کامل‌تر، تخصصی بودن محصولات فروشگاه یا ضمانت محصولات و ... باشد. اما چیزی که در این میان اهمیت دارد این است که نحوه‌ی ارائه‎ی خدمات کامل‎تر به نحوی باشد که مشتری درک کند که با خرید از فروشگاه شما چه چیز بیشتری عایدش می‎شود. در ادامه به توضیح برخی از این امکانات می‎پردازیم.

عدم دریافت هزینه‎ ارسال

یکی از عواملی که مشتری را ترغیب به خرید اینترنتی می‎کند عدم دریافت هزینه‎ی ارسال کالا می‎باشد. پس بهتر است بجای اعمال تخفیف بر روی جنس، در فروشگاه‎های اینترنتی ارسال اجناس برای مشتری رایگان باشد. بدین صورت مشنری ترغیب به خرید کالای مورد نیاز خود به صورت اینترنتی از فروشگاه مذکور می‎شود.

پیشنهادهای ویژه

اگر در سایت‎های فروشگاهی قسمتی تحت عنوان پیشنهاد شگفت انگیز وجود داشته باشد بسیار مورد استقبال کاربران سایت قرار می‎گیرد، چرا که کاربران بعد از ورود به سایت فروشگاهی به دنبال اجناس تخفیف خورده در فروشگاه هستند. به همین دلیل است که در اکثر فروشگاه‎های اینترنتی معروف مانند دیجی کالا، بامیلو و ... قسمت پیشنهاده ویژه وجود دارد.

شخصی سازی تجربه خرید

در خرید در دنیای واقعی به علت وجود فروشنده و امکان تعامل مشتری با او، مشتری خریدی شخصی سازی شده را تجربه می‎کند و این یکی از دلایل رونق فروشگاه‎های واقعی می‎باشد. اما در محیط مجازی تجربه‎ی خرید شخصی سازی شده به سختی و با رعایت فنون تخصصی امکان پذیر است. بدین صورت که می‎بایست یک تیم متشکل از متخصصان هوش مصنوعی با تجزیه و تحلیل داده‎های جمع‎آوری شده از رفتار مشتری، الگوهای رفتاری او را استخراج کنند و در طراحی سایت فروشگاهی بکار بگیرند.

تصاویر با کیفیت محصولات

یکی از دلایل رغبت مردم به خرید فیزیکی در فروشگاه‎های واقعی نسبت به خرید اینترنتی این است که می‌توانند محصول را از نزدیک مشاهده کرده و آن را لمس کنند. برای جبران این کمبود و شبیه سازی خرید واقعی در فضای مجازی می‎بایست با کمک عکس‌ و ویدیوهای باکیفیت، این قضیه را جبران کرد.

ذخیره سازی سبد خرید رها شده و یادآوری آن

در فروشگاه اینترنتی باید قابلیت ذخیره‎ی سبد خرید مشتری وجود داشته باشد، چرا که آمارها نشان می‎دهد اکثر کاربران مراحل خرید را تا پیش از مرحله‎ی پرداخت انجام می‎دهند ولی در زمان پرداخت آن را به دلایل مختلفی رها می‎کنند. حال اگر در فروشگاه اینترنتی سیستم یادآوری سبد کالای رها شده از طریق ایمیل، پیامک و ... به مشتری وجود داشته باشد؛ امکان تکمیل فرایند خرید و ثبت نهایی آن وجود دارد.

جستجوی قدرتمند

هرچه سیستم جستجوی محصولات وب‎سایت قوی‎تر باشد، مشتری بهتر و راحتتر می‎تواند به محصول مورد نظر خود در سایت دستیابی پیدا کند و به همان میزان احتمال خرید او از سایت بیشتر می‎گردد. بدین معنی که اگر وب‎سایت فروشگاهی دارای سیستم جستجوی قدرتمند باشد مشتری را بهتر وادار به خرید می‎کند. بنابراین سیستم جستجو نقش مهمی بر فروش محصولات دارد تا جایی که اخیرا سیستم جستجوی تصویری نیز در برخی از فروشگاه‌ها طراحی شده است؛ به نحوی که مشتری با آپلود عکس بتواند محصولات مشابه را در فروشگاه بیابد.

فیلتر کردن محصولات

در تمامی فروشگاه‎های حرفه‎ایی قابلیت فیلتر کردن محصولات بر اساس ویژگی‎های کالا وجود دارد. این قابلیت جستجوی محصول مورد نظر را به راحتی امکان پذیر می‎سازد و تاثیر بسزای بر روی تجربه‎ی کاربری در سایت فروشگاهی حرفه‎ایی می‎گذارد.

در طراحی فروشگاه اینترنتی اگر تمامی موارد بالا رعایت گردد، می‎توان ادعا کرد که آن فروشگاه، فروشگاه موفقی خواهد بود. برای طراحی فروشگاه آنلاین موفق با گنجاندن موارد بالا می‎بایست طراحی سایت فروشگاهی را به دست افراد خبره سپرد. فروش گستر با بکارگیری نیروهای خبره در زمینه‎ی طراحی فروشگاه اینترنتی اقدام به ساخت فروشگاه‌های آنلاین با رعایت تمامی موارد بالا می‎کند.

فروش گستر علاوه بر طراحی تمام امکانات ذکر شده، مواردی از قبیل ارائه‎ی اطلاعات از محصول به صورت کاربرپسند، ارائه‎ی روش‎های پرداخت و ارسال مختلف، وجود صفحه‎ی نظرات سایر مشتریان در رابطه با کالا، اخذ مجوزهای فروشگاه اینترنتی مانند نماد الکترونیکی و گواهینامه SSL و ... را نیز در طراحی های خود گنجانده است تا کاربران فروشگاه رغبت بیشتری نسبت به خرید از خود نشان دهند و کسب و کار هدف موفقیت آمیز عمل نماید.