امروزه با توجه به گسترش تعداد فروشگاه‌های اینترنتی و بوجود آمدن رقبای زیاد در هر حرفه، وفاداری مشتریان به فروشگاه اهمیت زیادی پیدا کرده است، چرا که در صورت ارائهی خدمات نامطلوب و یا حتی پیگیری نکردن، کاربرانی که زمان و هزینهی زیادی صرف شده که به مشتری تبدیل شوند به راحتی جذب فروشگاه‌های اینترنتی رقیب می‌شوند؛ در این صورت هزینهی صرف شده فقط به کسب سود از یک و یا دو خرید آنان منجر می‌شود و فروشگاه دوباره باید هزینهایی گزاف بابت بدست آوردن مشتریان جدید صرف کند. در این راستا هر سازمانی میبایست راهکارهایی جهت افزایش وفاداری مشتریانش داشته باشد. در ادامه چگونگی وفاداری مشتریان و راهکارهای رسیدن به این هدف را بررسی میکنیم.
مشتریان وفادار چگونه مشتریانی هستند؟
اگر مشتری بعد از خرید اول از یک برند و یا فروشگاه دوباره تمایل به خرید از همان برند و یا فروشگاه را داشته باشد تبدیل به مشتری وفادار شده است که این تمایل بدلیل تجربهی موفقیست که مشتری از خرید قبلی خود داشته است.
اهمیت وفاداری مشتریان در چیست؟
مشتریان وفادار بسیار سریعتر و کم هزینهتر از بازاریابی و یا حتی جذب مشتریان جدید یک کسب و کار را به سود میرسانند؛ بنابراین وفاداری مشتری در موفقیت یک برند و یا فروشگاه از طرق زیر میتواند بسیار موثر واقع شود.
- مشتریان وفادار مبادله و خرید و فروش بیشتری در فروشگاه مورد علاقه خود میکنند و فروشگاه را با صرف هزینهی اندکی به سود بالایی از خریدهای خود میرسانند.
- مشتریان وفادار بدون هیچ پلنی، تبلیغات موثری برای فروشگاه هدف انجام میدهند و تجربهی خوشایند و مطلوب خود از خرید جنس را با خانواده و دوستانشان در میان میگذارند و آنان را ترغیب به خرید از همان فروشگاه میکنند.
راههای بالا بردن وفاداری مشتریان در فروشگاه‌های اینترنتی
در دنیای رقابتی امروز هر فروشگاهی اعم از واقعی و مجازی باید در راستای تقویت وفاداری مشتریانش اقداماتی موثر انجام دهد. این اقدامات در طراحی فروشگاه‌های اینترنتی میتواند شامل موارد زیر باشد:
استفاده از سیستم پاداش دهی
میتوان در طراحی فروشگاه اینترنتی سیستم امتیاز دهی به مشتریان را راهاندازی کرد؛ بطوریکه به هر مشتری به ازای میزان پول هزینه شده در فروشگاه امتیاز مشخصی تعلق گیرد و در نهایت این امتیازها به عدد مشخصی که رسید تخفیف ویژهایی برای مشتری در نظر گرفت. برای مثال به ازای هر 10 هزار تومان خرید مشتری میتوان یک امتیاز به حساب کاربری وی اضافه نمود و در نهایت این امتیازها با ضریبی مشخص به یک تخفیف قابل توجه تبدیل شوند. یعنی در صورت خرید جنسی 500 هزار تومانی با امتیاز 50 در خرید بعدی مشتری 25 هزار تومان به وی تخفیف داده شود. در این صورت مشتری بدلیل تمایل به جمع آوری امتیازات بالاتر ترغیب به خرید بیشتر از فروشگاه می‌شود.
توجه به این نکته در سیستم پاداش دهی ضروری است؛ هنگامی‌که در اولین خرید سبد امتیاز مشتری خالی میباشد، باید به صورت تصاعدی به او امتیاز داد تا ترغیب به خرید وی بیشتر شود و استفاده از امتیاز کسب شده محتمل تر گردد. مثلا در ابتدای خرید مشتری به ازای هر 10 هزار تومان بجای 1 امتیاز 5 امتیاز به سبد او اضافه شود تا به حد نصاب رسیدن امتیازاتش را دور از دسترس نبیند.
گرفتن اطلاعات از مشتریان برای اهدافی خاص
در فروشگاه اینترنتی برای ساخت پایگاه داده از مشتریان، هنگام ثبت نام و خرید آنها میبایست سوالاتی هدفمند از آنان پرسیده شود. سوالاتی مانند جنسیت، قومیت، مذهب، تاریخ تولد، تاریخ سالگرد ازدواج، آدرس ایمیل، شماره تلفن و ... البته باید به این نکته نیز توجه داشت که این سوالات زیاد پرسیده نشود چراکه ممکن است از حوصلهی کاربر خارج باشد و فروشگاه را ترک کند. در صورت جوابدهی مشتری به هر کدام ار این سوالات میتوان در مناسبتهای خاص مانند سالگرد تولد، ازدواج و یا حتی یک جشن قومیتی ایمیل و پیامکی خاص برای مشتری ارسال کرد و یا هدیهی کوچک برای او در نظر گرفت.
اضافه نشدن مبلغ به سبد خرید
تا جای ممکن بهتر است فروشگاهها هنگام نهایی کردن خرید، مبالغی تحت عنوان مالیات، هزینهی ارسال و ... را به مبلغ فاکتور جنس خود اضافه نکنند، چرا که مشتریان با اطلاع از مبلغ کالا و مقدار پول جیب خود اقدام به خرید از فروشگاه میکنند و اگر هنگام پرداخت مشاهده کنند مبلغی اضافه بر مبلغ برنامه ریزی شده باید پرداخت کنند ممکن است فروشگاه را ترک کنند، بنابراین استفاده از گزینهی حمل رایگان برای مشتریان قدیمی پلن خوبی برای وفادار ماندن مشتریان به فروشگاه میباشد.
القا حس ارزشمند بودن به مشتری
اگر به مشتری حس ارزشمند بودن القا شود، احتمال اینکه او به فروشگاه وفادار بماند بیشتر خواهد شد، در این راستا میتوان پیشنهادهایی به مشتری جهت انجام یک کار خیرخواهانه ارائه کرد. برای مثال یک شرکت معروف اینترنتی در ایران در این راستا مبلغ فاکتور ارائه شده را در صورت تمایل مشتری جهت کمک به امور خیریه رند میکند که این حرکت تاثیر مثبتی در روحیهی مشتری بدلیل القا حس ارزشمند بودنش میگذارد. از طرفی به صورت ناخودآگاه موجب ارزشمند انگاشتن شرکت در نگاه مشتری بخاطر پیشنهاد نیکوکارانهاش می‌شود و او از خرید خود از آن شرکت راضی خواهد بود.
ایجاد باشگاه مشتریان ویژه
برای ایجاد وفاداری مشتری میتوان کاربران را بعد از یک خرید وارد لیست مشتریان ویژه کرد و امکانات خاصی شامل مانند پیش نمایش محصولات جدید، پیشنهادهای شگفت انگیز، محصولات تخفیف دار، اطلاع رسانی زمان حراجها، آغاز شمارش معکوس تخفیفات فروشگاه و ... به آنها اطلاع رسانی کرد.
مشارکت با شرکتهای بزرگ
یکی از راههای حفظ مشتریان و جذب مشتریان بیشتر مشارکت با شرکتهای بزرگ است، بطوریکه در صورت خرید از فروشگاه امتیاز ویژهی به مشتری جهت استفاده رایگان و یا با تخفیف از خدمات و یا کالاهای آن شرکت نیز داده شود. حال اگر این مشارکت دو طرفه باشد سود قابل توجهی از روانه شدن مشتریان شرکت دیگر به فروشگاه مبدا حاصل می‌شود.
برگزاری مسابقه برای خریداران
اگر در فروشگاه اعلام شود که کاربران بعد از انجام مراحل خرید وارد یک مسابقه با جوایز ویژه می‌شوند، احتمال خرید از فروشگاه بسیار بالا میرود و بدلیل تجربهی یک بازی مهیج با جوایزی که میتواند تعدادی از محصولات همان فروشگاه باشد احتمال بازگشت مشتریان به فروشگاه چند برابر می‌شود و خریداران به مشتریانی وفادار تبدیل می‌شوند.
نظر خود را بنویسید